醫生與病人有爭拗，不一定因其中一方做錯事。新界西醫院聯網服務總監（質素及安全）鄧錦成說，絕大部份投訴源於溝通問題，試過有醫生向晚期癌症病人講解45分鐘，包括治療方法、可能出現的併發症，病人仍說得不到想要的答案。醫生感不服氣，認為自己已說得很清楚，病人聯絡中心同事介入後，發現病人最想知自己「捱到幾耐」，能否出席女兒翌年在美國舉行的婚禮。鄧說，醫患看待同一件事的角度有別，用心聆聽、嘗試了解病人的需求，能避免雙方感不快。
鄧錦成說，鼓勵前線醫護「治未病」，當預計到病人和病人家屬可能感疑惑或不滿，便告知病人聯絡中心，派同事主動接觸對方。他舉例，病人的病情可能因已知風險而突然轉壞，醫護未必有做錯，大部份病人亦信任醫生，「但如果冇人解釋到個疑惑，或者病人覺得痛，而冇人理佢，積埋積埋就變成投訴」。他說，若遇複雜個案，例如病人家屬聲稱在國內請來「神醫」，半夜三點到病房欲為病人針灸，同事會致電問他意見，平均每個月被「嘈醒」三四次，鄧笑言「少過以前做前線收call」。
積極處理投訴獲表揚
新界東醫院聯網總監羅思偉補充，病人和病人家屬反映意見，有時能夠幫助醫院改善服務，應以正面態度和同理心處理。他舉例，每天有很多病人輪候抽血，因驗血糖需「空肚」，部份病人要捱餓等候三小時。醫院接到病人和前線醫護反映意見，認為需要改善，結果院方調整安排，優先處理需空肚抽血的病人。羅思偉去年底調至新界東醫院聯網，之前是醫管局總辦事處的策略發展總監。他說，各聯網均會通報投訴個案至總部，因此以往也有接觸，但相對較後期；現時與前線並肩，在接到投訴的初期已開始參與。
據醫護局年報，2013至2016年的三個年度，公立醫院整體投訴數字平穩，分別接獲2,653宗、2,399宗及2,808宗個案，涉及醫療服務和職員態度等。鄧錦成和羅思偉早前獲申訴專員公署頒發「公職人員獎」，表揚他們積極處理投訴，以及對改善公共行政有持續貢獻。
■記者袁樂婷